Menyiapkan Tim dan Aturan Penugasan

Tutorial ini memandu cara menambahkan anggota tim, mengatur peran dan izin, serta mengkonfigurasi penugasan otomatis agar percakapan masuk langsung diarahkan ke agen yang tepat.

---

Peran dan Izin

Setiap anggota tim memiliki peran yang menentukan apa yang bisa mereka lakukan di platform. Ada empat peran bawaan:

Admin Akses penuh ke semua fitur termasuk pengaturan organisasi, manajemen anggota tim, dan laporan. Biasanya diberikan ke manajer atau owner bisnis.

Supervisor Bisa melihat semua percakapan (bukan hanya yang ditugaskan), memantau kinerja agen, dan melakukan eskalasi. Tidak bisa mengubah pengaturan organisasi.

Agent Fokus pada percakapan. Hanya bisa melihat percakapan yang ditugaskan atau yang belum ditugaskan. Tidak bisa mengakses laporan atau pengaturan.

Viewer Read-only. Bisa melihat percakapan dan laporan tapi tidak bisa membalas atau mengubah apapun. Berguna untuk stakeholder internal yang perlu memantau tanpa terlibat langsung.

---

Mengundang Anggota Tim

1. Buka Pengaturan > Anggota Tim
2. Klik Undang Anggota
3. Masukkan alamat email anggota yang ingin diundang
4. Pilih peran yang sesuai
5. Klik Kirim Undangan

Orang yang diundang akan menerima email berisi tautan untuk mengatur kata sandi dan masuk ke platform. Tautan berlaku selama 48 jam.

Jika email tidak diterima, minta mereka cek folder spam. Sebagai alternatif, kamu bisa menyalin tautan undangan secara manual dari halaman anggota tim dan mengirimkannya langsung.

---

Mengatur Jam Kerja Agen

Platform mendukung pengaturan jadwal kerja per agen. Ini digunakan untuk penugasan otomatis — agen yang sedang di luar jadwal tidak akan menerima penugasan baru secara otomatis.

1. Buka Pengaturan > Anggota Tim
2. Klik nama agen
3. Di tab Jadwal Kerja, atur hari dan jam kerja untuk setiap hari
4. Klik Simpan

Agen juga bisa mengatur status ketersediaan mereka secara manual (Online, Sibuk, Offline) dari menu di pojok kanan atas platform. Status manual lebih diprioritaskan dari jadwal otomatis.

---

Aturan Penugasan Otomatis

Tanpa aturan penugasan, semua percakapan masuk akan masuk ke antrian umum dan agen harus mengambilnya secara manual. Dengan aturan penugasan, percakapan bisa didistribusikan secara otomatis.

Membuat Aturan Penugasan

1. Buka Pengaturan > Saluran > [nama saluran] > Aturan Penugasan
2. Klik Tambah Aturan
3. Aturan terdiri dari tiga bagian utama: kondisi, strategi, dan target

Kondisi Tentukan kapan aturan ini berlaku. Contoh kondisi:

• Semua percakapan baru (tidak ada filter)
• Percakapan yang dieskalasi
• Percakapan di channel tertentu

Strategi Ada dua strategi distribusi:

• Round Robin — Agen mendapat giliran berurutan. Agen A mendapat percakapan pertama, Agen B kedua, Agen A ketiga, dan seterusnya. Distribusi merata.

• Least Busy — Percakapan selalu diberikan ke agen yang paling sedikit percakapan aktifnya. Lebih adaptif untuk tim dengan kapasitas yang tidak seragam.

Target Pilih siapa yang masuk dalam pool penugasan:

• Tim tertentu — hanya agen dalam tim/grup tertentu
• Semua agen aktif — semua agen yang sedang online

Prioritas Aturan

Jika kamu memiliki beberapa aturan, mereka dievaluasi berdasarkan urutan prioritas. Aturan yang lebih tinggi diperiksa lebih dulu. Jika suatu percakapan cocok dengan aturan pertama, aturan berikutnya diabaikan.

Atur urutan dengan drag-and-drop di halaman daftar aturan.

---

Contoh Konfigurasi untuk Tim 10 Orang

Misalkan kamu memiliki:

• 3 agen untuk pertanyaan pra-penjualan (tim Sales)
• 5 agen untuk customer service umum
• 2 lead agen untuk eskalasi

Konfigurasi yang direkomendasikan:

Aturan 1 — Percakapan yang dieskalasi (Prioritas Tinggi)

• Kondisi: Status percakapan = Eskalasi
• Strategi: Least Busy
• Target: Lead agen (2 orang)

Aturan 2 — Kata kunci pra-penjualan

• Kondisi: Percakapan pertama + keyword "harga" atau "beli" terdeteksi
• Strategi: Round Robin
• Target: Tim Sales

Aturan 3 — Semua percakapan lainnya (Default)

• Kondisi: Tidak ada filter khusus
• Strategi: Least Busy
• Target: Semua agen CS

---

Memantau Beban Kerja Tim

Di halaman Laporan > Performa Tim, kamu bisa melihat distribusi percakapan per agen secara real-time:

• Berapa percakapan aktif yang sedang dipegang setiap agen
• Waktu respons rata-rata per agen
• Jumlah percakapan yang diselesaikan dalam periode tertentu
• Status ketersediaan saat ini

Gunakan data ini untuk memvalidasi apakah aturan penugasan bekerja dengan baik dan distribusinya cukup merata. Jika ada agen yang secara konsisten lebih sibuk dari yang lain, pertimbangkan untuk menyesuaikan strategi atau menambah kapasitas di role tersebut.

---

Tips Tambahan

Buat tim untuk spesialisasi. Jika bisnis kamu memiliki berbagai lini produk atau segmen pelanggan, pertimbangkan mengelompokkan agen berdasarkan spesialisasi. Ini membuat aturan penugasan lebih mudah diatur dan memberikan pengalaman yang lebih konsisten kepada pelanggan.

Review aturan secara berkala. Kebutuhan bisnis berubah. Aturan penugasan yang dibuat enam bulan lalu mungkin sudah tidak optimal untuk kondisi tim saat ini. Jadwalkan review setiap kuartal untuk memastikan konfigurasi masih relevan.

Gunakan pesan di luar jam kerja. Konfigurasi pesan otomatis yang dikirim saat agen tidak tersedia, agar pelanggan tahu kapan mereka bisa mengharapkan respons.