Orqestra dirancang untuk digunakan oleh tim — bukan hanya satu orang. Halaman ini menjelaskan cara mengundang anggota, mengatur peran, dan mengkonfigurasi bagaimana percakapan didistribusikan ke agen.

---

Mengundang Anggota Tim

Buka Pengaturan > Anggota Tim dan klik Undang Anggota. Masukkan alamat email dan pilih peran yang sesuai.

Orang yang diundang akan menerima email berisi tautan untuk membuat kata sandi dan langsung bisa mengakses Orqestra. Tidak ada biaya tambahan untuk mengundang anggota — jumlah maksimal pengguna mengikuti paket yang aktif.

---

Peran dan Izin

Tersedia empat peran bawaan:

Admin Akses penuh ke semua fitur termasuk pengaturan, pengelolaan saluran, dan konfigurasi tim. Biasanya untuk pemilik bisnis atau manajer operasional.

Supervisor Bisa melihat semua percakapan termasuk yang ditangani agen lain, mengambil alih percakapan, dan mengakses laporan. Tidak bisa mengubah pengaturan saluran atau paket.

Agen Akses ke percakapan yang ditugaskan kepadanya. Bisa membalas, menambahkan catatan internal, dan mengeskalasi percakapan. Tidak bisa melihat percakapan agen lain secara default.

Viewer Hanya bisa melihat, tidak bisa membalas atau mengambil tindakan apapun. Cocok untuk stakeholder yang ingin memantau tanpa keterlibatan operasional.

Izin bisa dikustomisasi lebih lanjut di luar peran standar untuk kebutuhan yang lebih spesifik.

---

Status Ketersediaan Agen

Setiap agen bisa mengatur statusnya sendiri:

• Online — siap menerima penugasan percakapan baru
• Busy — sedang menangani percakapan dan tidak menerima penugasan baru
• Offline — tidak aktif

Aturan penugasan otomatis hanya akan mengarahkan percakapan ke agen dengan status Online. Agen bisa mengubah status ini dari profil mereka di pojok kiri bawah dasbor.

---

Penugasan Manual

Dari halaman Percakapan, klik percakapan manapun dan lihat panel kanan. Di bagian Agen, pilih anggota tim yang ingin menangani percakapan tersebut.

Agen yang ditugaskan akan mendapat notifikasi dan percakapan akan muncul di inbox mereka.

---

Penugasan Otomatis

Untuk tim yang menangani volume percakapan tinggi, penugasan manual tidak efisien. Orqestra mendukung penugasan otomatis berdasarkan aturan yang kamu tentukan.

Buka Pengaturan Saluran > Aturan Penugasan untuk setiap saluran.

Round-Robin — percakapan baru didistribusikan bergantian ke agen yang Online. Cocok jika semua agen menangani jenis pertanyaan yang sama.

Beban Terkecil — percakapan baru diarahkan ke agen dengan jumlah percakapan aktif paling sedikit. Lebih merata secara beban kerja nyata.

Aturan bisa dibuat berdasarkan kondisi tambahan — misalnya, hanya berlaku untuk percakapan dari saluran tertentu atau percakapan yang sudah dieskalasi.

---

Jadwal Kerja Agen

Di Pengaturan > Anggota Tim, setiap agen memiliki opsi untuk mengatur jadwal kerja mingguan. Agen yang sedang di luar jadwalnya tidak akan menerima penugasan otomatis meski statusnya Online.

Fitur ini membantu penugasan tetap akurat untuk tim yang bekerja dalam shift atau lintas zona waktu.

---

Eskalasi

Saat pelanggan membutuhkan perhatian lebih dari yang bisa ditangani agen biasa — misalnya masalah kompleks atau keluhan yang perlu keputusan manajemen — percakapan bisa dieskalasi.

Agen bisa menandai percakapan sebagai eskalasi dari panel percakapan. Supervisor akan mendapat notifikasi dan percakapan akan muncul di tampilan eskalasi mereka.

Orqestra juga mendukung eskalasi otomatis dari flow — saat kondisi tertentu terpenuhi, flow bisa langsung menandai percakapan sebagai eskalasi dan menugaskan ke supervisor.