Bagaimana Toko Online Mengurangi Waktu Respons dari 4 Jam Menjadi 8 Menit

Modalova adalah toko fashion online yang berbasis di Jakarta dengan lebih dari 35.000 pelanggan aktif. Sebelum menggunakan Orqestra, mereka mengelola WhatsApp Business menggunakan satu ponsel yang bergantian dipegang oleh dua staf customer service.

Ini adalah cerita tentang apa yang berubah setelah mereka beralih.

Masalah yang Mereka Hadapi

Nadia, salah satu co-founder Modalova, menggambarkan situasi sebelumnya dengan cukup jujur: "Kami pada dasarnya berharap tidak ada pesan yang masuk ketika staf kami pergi makan siang."

Volume pesan mulai melonjak seiring pertumbuhan bisnis, terutama saat musim sale atau setelah konten viral di Instagram. Satu ponsel, dua orang, ratusan pesan per hari — banyak yang terlambat dibalas, dan beberapa bahkan tidak terbalas sama sekali.

Masalah konkret yang mereka dokumentasikan:

• Rata-rata waktu respons pertama: 4 jam 12 menit
• Estimasi pesan tidak terbalas per minggu: lebih dari 60
• Tidak ada visibilitas bagi manajemen — Nadia tidak tahu berapa banyak pertanyaan yang diabaikan sampai ada pelanggan yang mengeluh di media sosial

Apa yang Mereka Lakukan

Modalova bergabung dengan Orqestra pada awal 2024. Proses onboarding berlangsung cepat — nomor WhatsApp mereka terhubung dalam satu sesi, dan seluruh tim (4 orang) sudah bisa login dan mengakses inbox di hari yang sama.

Dalam dua minggu pertama, mereka fokus pada tiga hal:

Flow sambutan dan FAQ otomatis. Nadia mengidentifikasi tujuh pertanyaan yang masuk setiap hari tanpa gagal: status pengiriman, cara return barang, ukuran produk, opsi COD, lama estimasi pengiriman, cara pembayaran, dan konfirmasi stok. Semua dijawab otomatis oleh flow, dengan opsi berbicara ke agen jika pertanyaan lebih spesifik.

Penugasan otomatis dengan round-robin. Empat agen mendapat percakapan bergantian sehingga tidak ada satu orang yang kelelahan sementara yang lain nganggur.

Shift yang terjadwal. Dua agen pagi, dua agen sore. Di luar jam kerja, flow mengirim balasan otomatis dan menjanjikan respons di jam operasional berikutnya.

Hasilnya

Setelah 30 hari pertama:

• Rata-rata waktu respons pertama turun dari 4 jam 12 menit menjadi 8 menit
• Sekitar 64% pertanyaan masuk diselesaikan sepenuhnya oleh flow otomatis tanpa keterlibatan agen
• Tidak ada lagi pesan yang tidak terbalas selama jam operasional
• Tim agen kini bisa fokus pada percakapan yang benar-benar butuh perhatian manusia — komplain, negosiasi harga, dan permintaan kustom

"Yang paling kerasa itu visibilitasnya," kata Nadia. "Sekarang saya bisa buka dasbor kapan saja dan tahu persis berapa banyak percakapan aktif, siapa yang menangani apa, dan berapa lama rata-rata responsnya. Dulu saya sama sekali tidak punya informasi itu."

Apa yang Dilakukan Selanjutnya

Setelah tiga bulan, Modalova mulai menggunakan fitur Broadcast untuk kampanye bulanan ke pelanggan aktif mereka. Broadcast pertama — pengumuman koleksi baru dengan link katalog — dikirim ke 8.400 kontak dan menghasilkan tingkat keterbacaan 87%.

Mereka juga mulai bereksperimen dengan flow yang lebih kompleks: flow cek status pesanan yang terhubung langsung ke sistem manajemen toko mereka, sehingga pelanggan bisa mendapat update real-time tanpa perlu menghubungi agen.